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服务标准

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尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

 一、每走一步,首先想到的是客户 

在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对客户在使用仪器中出现的各种问题及时帮助解决,使客户感到极大方便。高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使客户满意的重要一环。 

千方百计留住已有客户。 

建立一切以客户为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以客户需求为中心,对客户意见建立快速反应机制。  

二、客户永远是对的 

第一、客户是仪器的购买者,不是麻烦制造者; 

第二,客户最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;第三,由于客户有“天然一致性” ,同一客户争吵就是同所有客户争吵。 

三、客户满意三要素: 

仪器满意:指客户对商品品质的满意。 

服务满意:指客户对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论仪器多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久客户”。 

企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。 

四、5S理念   

“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。

“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。 

微笑:指适度的微笑。要对客户有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。 

迅速:指“动作迅速” ,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让客户久等;二是演示上的速度,诚意十足的动作与体贴的心会引起客户满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让客户等待是服务好坏的重要衡量标准。 

诚恳:如果心存尽心尽力为客户服务的诚意,客户一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是每一位科顿人的重要基本心态与为人处事的基本原则。 

灵巧:指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待客户,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装仪器,以灵活巧妙的工作态度来获得客户信赖。 

研究:要时刻学习和熟练掌握仪器知识,研究客户心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究客户的心理、销售服务技巧,多学习产品专业知识,就不仅会在接待客户的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。  

我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。 

利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程,就是即通过春风化雨般的奉献,使客户在满意中心甘情愿地回报,毫无怨言、让每一位客户都对我们的服务和产品非常满意。

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